來源：《教出好幫手》
在團隊組織裡，依據員工的心態和行動力，大概可以分成以下四種角色－「過客」、「囚犯」、「抱怨者」和「選手」（見下圖）。
先來個別看看這幾個角色有何不同，大家也可以藉此自我評估一下自己目前正落於什麼樣的角色上。
首先是左上角的「過客」。「過客」的特色是「沾醬油」，也就是一般人常說的「公務員心態」，這種人來之所以在這家公司上班，很可能一開始就沒有長期深耕的打算，他可能是騎驢找馬，逮到機會就想跳走。這樣的新人不會叫不動，也會認真學，但是他就是說一動做一動，沒要求的也不打算多做，而且隨時都有跳槽和轉職的準備。
一旦部門裡的「過客」一多，資深員工就會陷入「教好新人→新人落跑→再重頭教起」的惡性循環。最後不但疲於奔命，自己還要身兼數職，完成一直交託不出去的工作任務、長期下來，連老鳥都會心生倦怠、熱情消減，被馴化成另一個「過客」。
再來是「囚犯」。這種人每天上班像坐牢，沒有鬥志、沒有熱情，才來上班就想什麼時候可以下班，不只做事不積極，也完全沒有學習的興趣。
為什麼「囚犯」是最麻煩的類型呢？「囚犯」最大的特色就是被動和等待，基本上就是「上班等下班，月初等月底，過年等年終」，沒上兩年班就開始盤算還有幾年可以退休。
「囚犯」不只不想在工作上追求卓越表現，也沒有打算在領域內建立影響力。每天來上班就像坐牢，只是為了出勤領薪水，什麼事都不放在心上，就算待在工作崗位上也常常呈現「放空」狀，做事彷彿是身體自動導航似的。可是一到了下班時間，「囚犯」就像出閘的猛獸般，生龍活虎了起來。
第三種是「抱怨者」，這種人不是不做事，但他說的話、抱的怨加起來比他做的事還來得多，可是偏偏他又不想離開，也不肯去改變自己，於是情況就像在鬼打牆一樣，落入「做事→抱怨→還是做完→再抱怨」的悲劇循環中。
「抱怨者」很可能是一般部門裡密度最高的員工類型。他們雖然有能力做事，也有能力把事情做好，但就是看很多事不順眼。只要開口，抱怨、咒罵等負面言語就會出現。一個部門裡要是「抱怨者」太多，可能會形成一股反動勢力，倘若「積怨過深」卻未能及時處理，有朝一日爆發開來，對部門而言必然有所損傷。
這時候，懂得為自己未來著想的「抱怨者」，可能會往「過客」遷移，開始有騎驢找馬的心態。自我放棄的「抱怨者」則有可能會落入「囚犯」的困境，兩者同樣都會減損部門的戰鬥力。
最後一種是「選手」，也是最值得鼓勵的一種員工類型。這種人正如同運動場上的球員，把工作視為挑戰，熟悉職場裡的遊戲規則，懂得以爭取績效為主要目標，創造自我的成就與價值。
選手會有當責精神，你叫我幹嘛，我就幹嘛；你不叫我幹嘛，我就開始想還有什麼事情可以做。棒球場上的選手，總教練沒有叫我擴大防守範圍，可是我覺得需要擴大防守，與隊友互相照應，於是在完成自己的任務同時，我也會主動去協助他人防守。
把新人都帶領成優秀的選手
通常在帶領新人時，只要遇到這樣的新人，一定能和好前輩激盪出亮眼火花。不管是合作無間還是相互良性競爭，都是公司的福氣。
那麼，當你是主管或是輔導員時，一旦你遇到像「過客」、「囚犯」，或「抱怨者」的時候，你該怎麼辦呢？怎麼做可以把這三種類型的員工慢慢矯正，幫助他們願意往「選手」的方向移動呢？
我認為遇到「過客」時，最主要的策略就是提升熱情、刺激學習意願。同時要讓他們看到工作的價值和未來的可能性。
透過教育訓練的激勵和同事情誼的感召，很有可能會讓「過客」因此轉變為積極主動的「選手」。一般來說，讓資深員工和資淺員工共同負責同一個專案任務，增加同仁間的合作情感，對於激勵「過客」也有較大的成效。
我覺得，新人是不是「過水員工」其實是看得出來的。要不要成全過客，完全要視當時當下的情況。如果你能找到有熱情的人來接手，那何必繼續兩廂折磨？倒不如做個順水人情，祝福他海闊天空。
但是，如果一時之間根本找不到替手的人選，而任務期限又有壓力，至少過客是會把自己工作做完的類型。更何況，為了他自己未來的口碑，他不會希望搞砸手上的工作，影響到未來真正想調任的職位。說不定，當你訓練他熟悉工作技巧，指派任務幫助他融入環境，最後他甚至會想好好留下來打拚，消除轉職的念頭了。
再來，面對「囚犯」時，唯一個做法就是設定明確目標去督促。就好像獄卒一樣，明確的規範工作內容和時間進度，必要時施以強制手法，要求他們確實達成。如果囚犯的心態始終不肯改變，甚至到最後對部門產生了不良影響，那麼身為主管的人就很有必要進行評估，在情況惡化之前提早做準備。
至於面對「抱怨者」時，我覺得首先要務應該是先去了解抱怨背後的因素。到底是工作真的太多？環境支持真的太少？還是資源太過有限？有些抱怨來自於人員間的衝突，有些抱怨來自於目標和實際狀況上的落差……如果不先針對抱怨的原因去分析，很難真正解決抱怨者的問題。
事實上，很多「抱怨者」之所以抱怨，主要的原因在於「沒有被看見」。管理者若能提供舞台，適時給予正面激勵，是可以讓「抱怨者」開始尋求表現，而沒空抱怨的。另外，抱怨的產生有時是因為當下的情緒找不到出口，主管如果能真誠傾聽、尋找問題癥結去試圖解決，也往往能夠增加「抱怨者」內心的安定感。至少「我是被關心的一份子」這樣的想法，可以有效減少不被看重或被忽略的焦慮感。
在「過客」、「囚犯」和「抱怨者」之中，又以「囚犯」最危險。因為他很可能會是拖累團隊的老鼠屎，一旦人力有所抒解，就必須要盡快做處置。面對不適任的員工，只有兩條路可選，一個盡力教，二是請他走路。如果第一條路已經嘗試過卻仍然成效不彰，就該果斷的進行第二條路，否則，團隊裡將始終留有隱憂。
也許，我們每個人每隔一段時間就該自我省思一番，看看我們落入了什麼樣的角色之中。
理想中，不管我們從事什麼樣的工作？待在什麼樣的職位？
都應該讓自己保持在選手的心態，而不是像過客般心不在焉、像囚犯般度日如年，或是像抱怨者只剩一張嘴。
然而，假使某一個環境始終讓你無法安定、安心、積極表現，那麼也許你該考慮離開那個死水般的環境，重新去追尋你的選手職涯。
書名：教出好幫手：想當好主管，先學會教人
出版社：春光出版
出版日期：2012年6月28日
作者：謝文憲（憲哥）
富士比雜誌公布亞洲前五十大最佳企業的專屬講師，最具影響力的職場訓練大師，連續九年獲《管理雜誌》評選為華語知名企業講師。八年來，為三百家知名企業進行內訓、演講，產業遍及兩岸，至今上課場次已超過1,200場，累積時數已超過6,500小時，學員累計超過50,000人。連頂新康師傅集團董事長魏應州、城邦出版集團首席執行長何飛鵬等知名CEO，都曾經上過他的課。著有《房屋銷售王大公開》，和《行動的力量》、《說出影響力》（春光出版），另有《簡報天王》、《時間管理》、《樂在工作》等有聲書。
http://www.businessweekly.com.tw/KBlogArticle.aspx?id=1921
留言列表
